Appels sortants
Un appel sortant est un appel que la plateforme passe vers quelqu'un, plutôt qu'un appel qu'elle reçoit. Les appels sortants sont passés par des campagnes, où votre agent parcourt une liste de contacts à une cadence contrôlée dans les plages horaires que vous autorisez, ou un à la fois via l'API. L'agent, son flux live, la transcription, l'enregistrement et les actions de fin d'appel sont exactement les mêmes que sur un appel entrant. Ce qui diffère, c'est la façon dont l'appel démarre, et ce qui se passe quand personne ne répond.
Comment les appels sortants sont passés
| Moyen | Disponibilité | Notes |
|---|---|---|
| Campagne | Disponible | Le composeur passe des appels depuis une liste de contacts, retente les numéros sans réponse selon un calendrier, respecte les plages horaires d'appel et votre liste d'opposition, et rend compte de chaque tentative. Voir Campagnes. |
| Call me first | Disponible | Une répétition ponctuelle passée depuis la page de création ou de modification d'une campagne vers votre propre numéro, avec l'agent, le numéro présenté de la campagne et des valeurs de test pour ses variables. Réel et facturé, mais il ne compte pas dans les chiffres de la campagne. |
| Appel unitaire via l'API | Disponible | Déclenchez un appel individuel hors campagne (un rappel ponctuel, une notification lancée par votre propre backend) avec POST /v1/calls et une clé API disposant de la permission calls:write, ou avec l'endpoint de session POST /api/calls. Le numéro présenté doit être l'un de vos numéros rattaché à l'agent. Voir API → Appels. |
Anatomie d'un appel sortant
Un appel passé par la plateforme traverse les mêmes statuts qu'un appel entrant, en y entrant une étape plus tôt :
- Passé (
QUEUED) : la plateforme envoie l'appel à l'opérateur. C'est le moment que la page d'appel affiche comme INITIATED sur sa chronologie. - Sonnerie (
RINGING) : le correspondant est alerté, pendant au plus la durée du réglage Ring for de la campagne (35 secondes par défaut). - Décroché (
IN_PROGRESS) : une personne a décroché. Le flux live de l'agent démarre à son point d'entrée sortant, le nœud Start Outbound (ou le nœud Welcome sur les workflows construits avant l'existence de ce nœud), et l'enregistrement commence. - Terminé (
COMPLETED) : le flux a atteint un nœud Hangup, la personne a raccroché, ou l'appel a été transféré à un humain par un nœud Transfer, exactement comme sur un appel entrant.
Quand personne ne décroche, l'appel n'atteint jamais IN_PROGRESS. La réponse de l'opérateur est enregistrée comme résultat de l'appel (occupé, sans réponse, injoignable, répondeur, numéro invalide…), et c'est ce résultat que la campagne utilise pour décider si et quand réessayer. La liste complète se trouve dans Campagnes → Progression et résultats.
Les répondeurs sont détectés par l'opérateur, avant que l'appel soit connecté. Un appel sortant décroché est donc une personne ; votre agent ne laisse jamais de monologue sur une messagerie vocale.
Les premières secondes
Sur un appel entrant, l'appelant s'attend à ce que l'agent parle en premier. Sur un appel sortant, c'est l'inverse : la personne décroche et dit généralement « allô ». Les réglages Outbound Behavior de l'agent, dans l'onglet Settings de l'éditeur d'agent (visibles dès que l'agent a au moins une campagne), pilotent cette fenêtre :
- Wait for first word : attendre que la personne parle avant que l'agent commence.
- Wait Timeout : combien de temps attendre ce premier mot.
- If nobody speaks in time : Hangup, ou Start speaking anyway.
- Speak Delay : une pause avant la première prise de parole de l'agent une fois l'appel connecté.
Voir Configuration de l'agent → Comportement sortant. Dans le flux lui-même, {{call_direction}} vaut outbound sur ces appels (et inbound sinon), un même flux peut donc saluer différemment selon qui a appelé qui.
Numéro présenté et rappels
Un appel sortant présente l'un de vos numéros comme identifiant d'appelant, choisi à la création de la campagne (ou passé en from_number sur un appel API). Ce doit être un numéro rattaché à l'agent qui passe l'appel : c'est ce numéro que les personnes appelées rappelleront, et le routage entrant envoie cet appel à l'agent propriétaire du numéro. La plateforme les reconnaît alors comme contact de campagne et transmet à l'agent leurs variables ainsi que {{is_callback}}, {{callback_count}}, {{callback_last_disposition}} et {{callback_campaign_name}}. Voir Campagnes → Quand un contact rappelle.
Où retrouver les appels sortants
Chaque tentative, décrochée ou non, est un appel dans Dashboard → Calls. Filtrez la liste par Direction (Inbound / Outbound) et par Campaign. Sur la page d'un appel, une puce à côté du badge de direction nomme la campagne qui l'a composé et renvoie vers son rapport ; une répétition affiche à la place Test call for [campaign], et un appel unitaire passé via l'API n'a pas de puce de campagne. La fiche d'appel porte direction: "OUTBOUND", to_number (le contact), from_number (le numéro présenté), queued_at (le moment où l'appel a été passé), campaign_id et la disposition de l'opérateur. La lecture des fiches d'appel via l'API fonctionne comme pour les appels entrants ; voir l'API Appels.
Facturation
Un appel sortant décroché est facturé comme n'importe quel autre appel. En plus, les frais de l'opérateur pour l'acheminement de la jambe sortante sont perçus après l'appel et apparaissent sur vos factures sur leur propre ligne, Outbound call charges (carrier). Les tentatives sans réponse ne portent pas ces frais. Les tarifs sont sur votre page Facturation.