Appels entrants
Un appel entrant démarre quand un tiers externe compose l'un de vos numéros. Manivox.ai route l'appel vers l'agent assigné, démarre une session, et la conversation commence immédiatement.
Comment fonctionne le routage
Chaque numéro est assigné à exactement un agent à la fois. Quand un appel arrive :
- Le trunk SIP reçoit l'
INVITEet identifie le numéro composé - Manivox.ai recherche en base de données quel agent possède ce numéro
- Un enregistrement d'appel est créé avec le statut
RINGINGet le flux en ligne de l'agent est chargé - Dès que l'appel est pris, le statut passe à
IN_PROGRESS, les variables d'init sont résolues, et le nœud Welcome s'exécute
Vos appels peuvent arriver par le réseau téléphonique classique ou directement depuis votre propre infrastructure téléphonique via le trunk SIP Manivox — le routage vers l'agent est identique dans les deux cas.
Si le numéro n'a aucun agent assigné, ou si l'agent assigné n'a pas encore de version en ligne, l'appelant reçoit un signal d'occupation. Archiver un agent détache ses numéros, les numéros d'un agent archivé rejettent les appels jusqu'à leur réassignation.
Pour assigner un numéro à un agent : ouvrez Dashboard → Comptes → [compte] → Numéros, puis assignez l'agent dans le menu déroulant à côté d'un numéro disponible.
Variables système disponibles dès le démarrage
Avant l'exécution du nœud Welcome, les variables système suivantes sont automatiquement peuplées. Elles sont disponibles dans tous les champs texte des nœuds via la syntaxe {{variable_name}}.
| Variable | Valeur |
|---|---|
call_id | Identifiant unique de l'appel (CUID2) |
call_start_time | Horodatage ISO de la connexion de l'appel |
from_number | Numéro de l'appelant au format E.164 (ex : +33612345678). Vide si masqué par l'appelant. |
from_number_local | Numéro de l'appelant au format national (ex : 06 12 34 56 78). Utile pour la restitution TTS sans lire l'indicatif pays. |
to_number | Votre numéro composé, utile quand un seul agent sert plusieurs numéros |
call_direction | inbound pour tous les appels entrants |
agent_name | Nom de l'agent tel que configuré dans ses réglages |
current_date_time | Date et heure courantes au démarrage de l'appel (fuseau Paris, format : JJ/MM/AAAA HH:MM) |
current_date | Date courante (format : JJ/MM/AAAA) |
current_time | Heure courante (format : HH:MM) |
current_day_of_week | Nom du jour dans la langue configurée de l'agent (ex : lundi, Monday, lunes) |
current_year | Année courante (ex : 2025) |
Des variables additionnelles peuvent être pré-chargées via les variables d'init (voir ci-dessous), incluant les données depuis des API externes ou le webhook d'appel entrant.
Variables d'init pour les appels entrants
La section variables d'init de l'éditeur d'agent (onglet Initialisation) permet de déclarer des variables qui sont résolues avant que le nœud Welcome ne s'exécute. Pour les appels entrants, deux types de sources sont pertinentes :
Source : API input
Usage interne, une valeur par défaut déclarée sur la variable. Ce type de source est un placeholder pour les scénarios d'injection programmatique avancés. Pour les flux entrants typiques, utilisez plutôt api_call.
Source : SIP header
La lecture des en-têtes SIP dans des variables arrive bientôt. Pour le moment, les variables d'init sont peuplées via des appels API pré-appel, configurés dans les variables d'init de l'agent.
Appels entrants concurrents
Plusieurs appels peuvent arriver simultanément, chacun tourne dans une session entièrement isolée. Il n'y a aucun état partagé entre appels concurrents : les variables, l'historique de conversation et la position dans le flux sont complètement indépendants.
Votre organisation a une limite d'appels concurrents définie par Manivox. Quand la limite est atteinte, les nouveaux appels entrants reçoivent un signal d'occupation. Contactez votre interlocuteur Manivox pour la faire augmenter.
Transférer vers un agent humain
Utilisez un nœud Transfer dans le flux pour rediriger l'appel vers un agent humain ou un numéro externe. La plateforme place un appel sortant vers la cible et ponte les deux branches, l'appelant et la destination sont connectés, et la branche agent se retire.
| Réglage | Description |
|---|---|
| Target number | Destination au format E.164. Supporte l'interpolation de variables, ex : {{queue_number}} peuplée depuis un fetch API pré-appel. |
| Transfer message | Prononcé à l'appelant avant le déclenchement du transfert. Gardez-le sous 2 secondes pour que l'appelant entende le message complet avant la bascule. |
| Caller ID | Numéro présenté au destinataire du transfert. Laissez vide pour passer le numéro original de l'appelant. |
| Timeout | Durée de sonnerie de la cible avant de déclarer l'échec (5–120 s, défaut 30). En cas de timeout, le handle de sortie failure est déclenché s'il est connecté. |
Le nœud Transfer n'expose qu'une seule sortie, failure, il n'y a pas de sortie « succès » pour poursuivre le flux. Quand le transfert aboutit, la session de l'agent se termine immédiatement : l'enregistrement d'appel conserve malgré tout toutes les variables collectées, la transcription complète, et les logs d'appels d'outils. La sortie failure est optionnelle, si elle n'est pas connectée et que le transfert échoue (pas de réponse, ligne occupée, ou erreur réseau), l'appel se termine de la même façon.